Finanzdienstleister setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz (KI), um das Kundenerlebnis zu verbessern. Doch die Kunden betrachten den Mehrwert bisher eher skeptisch. Etwa die Hälfte von ihnen gibt an, keinerlei Nutzen aus der KI-Betreuung zu ziehen.
Eine Studie des Capgemini Research Institute wirft ein Schlaglicht auf die unterschiedliche Wahrnehmung von KI bei Banken und ihren Kunden. In der Studie wurden im April und Mai 2020 insgesamt 5.300 Kunden und 318 Führungskräfte großer Finanzdienstleister in 12 Ländern befragt.
Vorteile für Banken und Versicherer
KI-unterstützte Dienstleistungen waren zwar auch vorher schon auf dem Vormarsch, aber seit der Covid-19-Krise haben diese Lösungen noch einmal einen Schub erhalten. 53 Prozent der Banken und 62 Prozent der Versicherer nutzen Künstliche Intelligenz in mindestens zwei Fünftel ihrer Kundeninteraktion. Vor drei Jahren waren es nur 1 Prozent.
Die Studie von Capgemini stellt fest, dass Unternehmen, die KI-Anwendungen gut implementieren, deutliche Vorteile erzielen können. So sinken die Betriebskosten beispielsweise um 13 Prozent, wenn eine Bank Kunden-Kommunikation mit KI unterstützt. Gleichzeitig steigen die Einnahmen je Kunde um zehn Prozent. KI verbessert außerdem die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung: Jede vierte Bank verzeichnet einen Zuwachs der Kundenbindung von 20 bis 40 Prozent.
Kunden skeptisch gegenüber KI
Im starken Gegensatz zur Erfahrung und zu den Zahlen, die Banken im Zuge der Einführung von KI-Lösungen sammeln konnten, steht die Wahrnehmung der Kunden selbst. Denn die Hälfte der Bank- und Versicherungskunden (49 Prozent) schätzt den aus KI-gestützter Interaktion resultierenden Mehrwert als nicht vorhanden oder geringer als erwartet ein. 35 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass ihnen das menschenähnliche Erlebnis fehlt.
Sandra Ficht, Head of Digital Banking bei Capgemini Invent in Deutschland, hat angesichts der unterschiedlichen Wahrnehmung von KI bei Banken und Kunden einen Tipp: „Um das Beste aus dieser leistungsstarken Technologie herauszuholen, sind nicht nur Investitionen erforderlich, sondern auch die Aufklärung der Verbraucher, um deren Vertrauen zu gewinnen.“
