Die Digitalisierung ist ein Prozess, der nach und nach für alle Branchen relevant wird. Dies gilt auch für den Finanzbereich, indem viele Prozesse automatisiert werden können.
Wie sich entsprechende Veränderungen äußern, zeigt unter anderem die Entwicklung bei den Bankfilialen. Zwischen 2009 und 2019 ist deren Zahl in Österreich von insgesamt 4.172 auf 3.521 gesunken. Doch bedeutet Digitalisierung letztlich, dass Bank- und Finanzberater nicht mehr gebraucht werden? Wie möchten Kunden künftig Finanzprodukte erwerben und wie lässt sich die Digitalisierung dafür im positiven Sinne nutzen?
Bankberatung nach wie vor wichtig
Bankberatung wird auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Diese Prognose lässt sich anhand einer Umfrage aus dem Jahr 2016 ableiten. Demnach gaben 77% der befragten Männer und 67,2% der Frauen an, dass ihnen Bankberatung nach wie vor wichtig ist. Doch wie passt das mit dem Filialsterben zusammen?
Auf den ersten Blick ergibt sich ein Widerspruch zwischen dem Filialsterben und der nach wie vor hohen Bedeutung der Beratung. Hier drückt sich jedoch einfach nur eine Verschiebung der Prioritäten aus. Einfache Bankgeschäfte wie Überweisungen, Daueraufträge und auch die Eröffnung eines Tagesgeldkontos werden heute mehrheitlich bequem online erledigt.
Erklärungsbedürftige Produkte wie ein Wohnkredit oder auch besondere Investitionsmöglichkeiten bedürfen jedoch weiterhin einer ausgefeilten und kundenorientierten Beratung. Über das Internet lässt sich heute sehr viel vertreiben, aber gerade bei komplizierteren Produkten muss zunächst das nötige Vertrauen in die Expertise des Anbieters entstehen, um letztlich zu einer Zusammenarbeit zu kommen.
Alle Kanäle kombinieren: So sieht die Finanzberatung der Zukunft aus
Wenn Banken ihre Kunden in Zukunft erreichen möchten, müssen sie aufhören, die Kanäle „Online“ und „Offline“ zu sehr voneinander zu trennen. Nicht selten herrscht die Sichtweise, dass ein Kunde entweder ein Online-Produkt kauft oder in die Filiale kommt. Dabei geht es einem Verbraucher heute vor allem um zwei Dinge:
- Fundierte Beratung
- Unkomplizierte Abwicklung
Für Banken bedeutet dies, alle umständlichen und nervigen Prozesse zu optimieren. Dazu gehören:
- 1. Produktanfrage stellenWer zunächst sein Interesse an einem bestimmten Produkt bekunden möchte, will dazu nicht erst ein komplettes Gespräch in der Filiale führen. In vielen Fällen reift der Wunsch zur Anfrage nicht zwingend innerhalb der Bankgeschäftszeiten. Somit eignet sich für einen Erstkontakt ein automatisiertes Online-Formular, welches zudem schon erste Fragen klärt. Mit diesen qualifizierten Informationen lässt sich ein Beratungsgespräch deutlich besser vorbereiten.
- 2. Unterlagen einreichenAlle wichtigen Unterlagen für eine Wohnbaufinanzierung oder einen Ratenkredit zusammensuchen, in einen Briefumschlag stecken und entweder zur Post bringen oder innerhalb der Geschäftszeiten bei der Filiale abgeben – was noch vor 5-10 Jahren Normalität war, ist heute out.
Die Online-Welt sorgt dafür, dass Kunden immer weniger warten müssen, bis sie Waren oder Dienstleistungen nutzen können. Das erzeugt auch in anderen Bereichen ein entsprechendes Anspruchsdenken, welches moderne FinTechs heute zu bedienen versuchen. Banken sollten dabei ebenfalls die Möglichkeit anbieten, die Unterlagen jederzeit online hochzuladen. Darüber hinaus muss der Prozess so schlank wie möglich gehalten werden. Ein gutes Beispiel ist der digitale Kontoblick bei Ratenkrediten. Mit diesem Instrument benötigt die Bank keine Verdienstbescheinigungen und Kontoauszüge mehr, sondern kann die Kreditprüfung papierlos durchführen.
Wenn es allerdings um die Beratung und Betreuung entsprechender Vorhaben geht, sollten Bankberater die freiwerdenden Kapazitäten durch Automatisierungen nutzen. Hier geht es darum, den Kunden die Zusammenhänge genau zu erklären und auch verschiedene Szenarien durchzuarbeiten, um am Ende eine bestmögliche Lösung zu finden.
Erreichbarkeit: Ein unterschätzter Faktor
Darüber hinaus sollte der Berater heute auf mehr als nur einem Kanal erreichbar sein. Moderne Visitenkarten bieten nicht nur ein edles Design, sondern genug Platz für verschiedene Kontaktmöglichkeiten. So macht der Berater mit attraktiven Multiloft-Visitenkarten nicht nur einen guten Eindruck, sondern sorgt auch noch für praktischen Zusatznutzen.
Denkbar wäre auch, die Smartphone-Nummer oder E-Mail-Adresse des Kunden zu erfragen und noch während des Gesprächs nach Zustimmung des Kunden die eigenen Kontaktdaten zusätzlich online zu versenden. So kann dieser mit einem Klick den gewünschten Ansprechpartner immer dann erreichen, wenn offene Fragen auftauchen.
Veredelte Finanzberatung: Diese Faktoren schätzen Bankkunden
Die Zukunft der Bankberatung könnte jedoch auch so aussehen, dass ein persönliches Gespräch nicht mehr zwingend im gleichen Raum stattfinden muss. Videochat-Software bietet mittlerweile die Möglichkeit, das Ganze auf die Online-Ebene zu verlagern. Der große Vorteil für Bankkunden: Das Gespräch lässt sich auch dann führen, wenn die berufliche oder private Situation ein Erscheinen vor Ort unmöglich macht. Ob nun Dienstreise, viel Arbeit oder andere Gründe – so muss der Bankkunde nicht auf sein Beratungsgespräch verzichten.
Einfache Zusammenhänge automatisiert erklären
Video-Aufzeichnungen machen es heute zudem möglich, durch einfache Erklärvideos die einfachsten Zusammenhänge bereits im Vorfeld zu erklären und zum Download anzubieten. Somit können sich Interessenten proaktiv bereits ein Bild verschaffen und sich Grundwissen aneignen. Dies stärkt zudem den Expertenstatus eines Finanzberaters, der so bereits im Vorfeld das nötige Vertrauen aufbauen kann.
Entsprechendes Vertrauen erleichtert es Beratern später, passende Finanzprodukte an ihre Kunden zu vermitteln. Wer hier zudem stets den Kundennutzen im Blick behält, bleibt auch langfristig erfolgreich und kann lange andauernde erfolgreiche Kundenbeziehungen schaffen.
Finanzberatung der Zukunft: Unkompliziert und kompetent
Die Digitalisierung spielt auch im Finanzbereich eine immer größere Rolle. Wenn Banken neben den FinTechs auch in Zukunft noch eine wichtige Rolle spielen wollen, muss ein Umdenken stattfinden. Durch Online-Angebote haben Kunden mittlerweile gelernt, dass lange Wartezeiten und umständliche Prozesse nicht nötig sind. Dieses Anspruchsdenken übertragen viele Nutzer auch in den Finanzbereich.
Da es zudem bereits erste Anbieter gibt, die unkompliziertes Denken im Finanzbereich vormachen, sind Banken gezwungen, hier nachzuziehen. Dies beinhaltet auch, gerade die umständlichen und nervigen Prozesse in Bezug auf Finanzprodukte bestmöglich zu automatisieren. Auch die Erreichbarkeit sollte an das digitale Zeitalter angepasst werden. Wer es zudem schafft, den eigenen Expertenstatus zu schärfen und im Vorfeld Vertrauen aufzubauen, kann in der digitalen Finanzwelt ebenfalls weiterhin Erfolge feiern.
